こんにちは、練馬区の税理士須江です！
お客様の所へ訪問するのが弊社の基本スタイルです
弊社のメイン業務である税務会計顧問業務に関しては、基本的に毎月お客様の所へ訪問するスタイルを採用しています。
また、個人の確定申告業務に関しても必ず年に1度はお客様の所へ訪問することにしています。
税理士によっては、郵送やメール等で資料のやり取りをしたり、面談もSkype等で行う方もいる為、お客様の所へどの位の頻度で訪問するかは税理士によってスタンスは大きく異なる部分かと思います。
最近ではクラウド会計や様々なクラウドサービスがあるため、データの共有等に関してはクラウド上で完結出来る為、わざわざお客様の所へ行かなくても様々なデータをお客様と共有する事が可能になりました。
弊社でも会計ソフトは弥生会計を使用しており、弥生会計が提供している弥生ドライブで全てのお客様とデータ共有をしているため、お客様の所へ訪問しなくても最新の会計データをいつでも見る事が出来る様になっています。
それでも毎月お客様の所へ訪問するには、やはり訪問するだけのメリットがあると感じているからです。
訪問するメリット
訪問するメリットとしては以下の2点が大きなメリットだと思っています
①お客様とのコミュニケーションを大切にする為
訪問する最大のメリットはお客様とのコミュニケーションにおいて対面でのやり取りが一番大切だと考えているからです。
お客様とのコミュニケーションの手段としては、電話やメール・チャットやSkype等がありますが、やはり対面でのコミュニケーションにはかなわないと思います。
現場に行かなければ現場の雰囲気や状況も把握できませんし、色々な雑談をする中でお客様の状況や考え方等も見えて来ます。
この雑談が非常に大切で、雑談の中からお客様の様々な状況や考え方を察知することにより、そのお客様に合ったアドバイスが可能になると思います。
また、税理士の仕事は数字を使った説明が多い為、対面以外の方法だとなかなかこちらの説明が伝わりにくい特性があります。
対面で説明をする場合は相手の雰囲気で、どの程度理解しているか分かりますので、上手く伝わっていないと感じた場合はより簡単な説明にその場で切り替えたり等相手の状況に応じた対応が可能になります。
税理士に対する不満の一番の原因はこのコミュニケーション不足から来るものだと思いますので、弊社では対面でのコミュニケーションを重視するようにしています。
②サービスの質と業務効率を上げる為
資料のやり取りを主に郵送等でする場合、資料の不足が往々にして発生します。
また来所して資料を届けて頂く場合も同じように資料の不足が発生することが多いです。
この場合不足資料の提供をお願いしたり、その資料が届くまでに時間がかかったり等のタイムロスが発生しますし、お客様も郵送等の手間が発生します。
このタイムロスは非常に業務効率を下げる要因になります。
全ての資料はお客様の所にあるわけですから、訪問すれば資料の不足やタイムロスという事態にならずに済みますし、資料を見て不明な点があればその場でお客様に質問して解決することが出来ます。
月次決算を行う場合も不足資料があると資料が揃うまで完結しませんが、訪問してその場で全て解決することにより、より正確な月次決算を早いタイミングで行う事が出来る為、サービスの質を上げる為にも訪問は欠かせないと思っています。
また、毎月訪問することにより、お客様は何か質問があった場合には急ぎでない限り、訪問時にまとめて質問をして頂けますので都度質問のメールや電話が来るよりも効率的に業務を進める事が出来ますし、難しい質問でない限りは訪問時に質問事項が全てクリアになりますのでお客様の満足度も高くなると思います。
訪問のデメリット
訪問するデメリットとしては以下の2点が大きなデメリットだと思っています
①移動時間が増える
当然ですが、訪問する際の移動時間は大きなデメリットになります。
電車であれば、本を読んだり等で移動時間を有効に使えますが、弊社は車での移動が殆どですので「移動時間＝作業時間のロス」となります。
しかしながら郵送等で資料のやり取りをすれば移動時間はありませんが、上記の不足資料の発生や不明点の解明等に余計な時間がかかりますし、意外と移動時間よりもこの様な資料待ちによる時間のロスの方が大きかったりすることもあります。
従いまして、弊社では基本的に事務所から30分以内を営業エリアとしており、遠方のお客様からの依頼はお受けしないようにして、移動時間によるロスを出来る限り減らすようにしています。
②件数を増やせない
毎月訪問するという事は、私自身が担当できるお客様の上限も少なくなってしまいます。
郵送等で資料のやり取りをして記帳代行をする場合は、作業自体を従業員に任せたり外注にする事で担当件数を増やす事は可能ですが、件数を増やす事はサービスの質の低下につながる為、この様な拡大路線は考えていません。
また、記帳代行も原則としてお受けしていませんので、件数を増やすよりもサービスの質を重視した事務所経営をして行こうと考えています。
まとめ
独立当初からお客様の所へ訪問するスタイルを採用していますが、なぜそのようなスタイルを採用しているかについて記事にしてみました。
税理士に対する不満の中でも多いのが、全然来てくれないとか資料を郵送するだけで何も説明も提案もないという事があります。
お客様にご満足して頂けるサービスを提供する為には、普段からしっかりとコミュニケーションを取って、それぞれのお客様に合った提案等をしていく必要があり、そのためには訪問するスタイルが一番適していると感じています。
規模の小さなお客様で毎月の訪問までは必要ないとお考えのお客様もいらっしゃいますので、訪問頻度を2ヶ月に1度又は3ヶ月に1度にすることで、顧問料を抑えるプランもありますで、この様なサービスを受けたいとお考えの方はお気軽にご相談下さい。